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Der Kundenkontakt während der Beratung

b2ap3_thumbnail_IMG_9119.JPGDieser Artikel erschien in der Zeitschrift von ASEPIB, Juni 2015, redigiert von Christine Braendli. Er war an die Kosmetikerinnen gerichtet. Die Bloggerin Zoë Bee fand den Artikel aber wichtig nicht nur für diesen Berufszweig sondern auch für die Farb- und Stilberaterinnen, die ja genau so eine beratende Funktion haben. Deshalb hat sie ihn an die FSFM-Mitglieder angepasst und wünscht gute Lektüre.

Eine Dienstleistung
Es ist sehr wichtig, dass die Beratung vom Anfang bis zum Ende so gestaltet wird, dass Ihre Kundschaft eine einmalige Zeit erlebt und dass sie es auf diese Weise nur genau bei Ihnen erleben kann. Diese Einmaligkeit beginnt ab dem Moment, wo Ihnen die Kundin anruft, um sich nach einer Beratung zu erkundigen. Ab diesem Moment muss die Kundin spüren, dass sie bei Ihnen eine Dienstleistung erwartet, die sie nirgendwo sonst erhält. Das geschieht durch Ihr Lächeln, Ihre Stimme und Ihre Ausdrucksweise.

Die Ausdrucksweise
Es ist selten, dass eine BeraterIn am Telefon unhöflich ist. Aber die Sympathie reicht nicht aus, um professionell zu wirken. Wenn ich sympathisch bin, werde ich sagen: "Wann wollen Sie in die Beratung kommen?" "Am Montag? Kein Problem!" Das ist eine schlechte Sprache. Besser ist es: "Wann möchten Sie in die Beratung kommen?" "Am Montag? Sehr gerne!". Denn warum ein Wort mit einer negativen Assoziation wie "Problem" verwenden?! Gewöhnen Sie sich eine positive und nette Ausdrucksweise an, aber auch nicht anbiedernd.

Dasselbe gilt, wenn Sie sagen: "Ich werde schauen, dass es mit dem Rendez-vous klappt." Das ist nett gedacht, aber das wirkt wenig elegant. Besser ist: "Frau XY, ich freue mich, Sie am Mittwoch um 14 Uhr kennen zu lernen! Sehr schön!". Versetzen Sie sich in Ihre Kunden. Es geht um eine Farb- und Stilberatung und nicht um einen Termin beim Zahnarzt oder der Versicherung. Wenn Ihre Kunden einen aussergewöhnlichen Nachmittag erleben sollen, dann ist es nötig, dass sie sich im voraus darauf freuen und das beginnt auf diese Weise mit der Terminvereinbarung. Die Idee ist nicht, dass man sich verstellt sondern die Idee ist es, das richtige Gleichgewicht zu finden, damit die Kunden sich wertgeschätzt fühlen.

Die Stimme
Die Wörter sind wichtig, und die Stimme ebenfalls. Der gleiche Satz ohne Enthusiasmus in der Stimme klingt komplett anders. Die Freude über die Terminvereinbarung soll hörbar und spürbar sein. Erstes Ziel ist immer, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Die Schwierigkeit beim excellenten Beratungsgespräch ist, dass alles und jedes wichtig ist: der Blick, die Stimme, die Stimmlage, der Wortschatz... Aus diesem Grund können die Kunden oft nicht genau sagen, warum sie so zufrieden sind, aber sie wollen in Kontakt bleiben.

Kopieren Sie die Hotellerie
Lassen Sie sich durch die Hotellerie inspirieren. Dort ist das Personal zum Dienstleister ausgebildet. Rufen Sie in einem Erstklasshotel an und lernen Sie daraus. Statt: "Einen Moment" werden Sie dort hören: "Bitte gedulden Sie sich kurz, ich komme gleich wieder". Das macht den Unterschied" - man muss es erleben, um es zu verstehen. Die Botschaft ist die gleiche, aber die Art, sie zu sagen ist unterschiedlich. Hören wir auf zu glauben, dass die Wünsche der Kunden auch die Ihren sind!

Filmen Sie sich
Die nonverbale Kommunikation ist entscheidend. Ob Sie es wollen oder nicht, mehr als 80 % Ihrer Botschaft werden durch Ihre Haltung ausgedrückt. Das bedeutet konkret, von der Art, wie und wann Sie die Tür öffnen, danach Ihre Mimik und Ihr Augenkontakt sowie Ihr Handschlag. Was Ihre Körperhaltung betrifft, stehen Sie aufrecht und lächeln Sie, mit gerader Kopfhaltung. Wenn Sie die Gelegenheit haben, so lassen Sie sich filmen, weil man ist sich oft gar nicht bewusst, wie man wirkt. Wenn man sich dann sieht, ist man oft zuerst geschockt, aber es ist ein heilsamer Schock, der neue Entscheidungen einläutet.

Die Mikromimik ist sehr wichtig. Wenn Sie die Oberlippe leicht anheben und sagen: "Hm, Freitag geht mir nicht gut", dann wird die Kundschaft denken, dass sie ungelegen kommt. Das löst Missverständnisse aus. Besser ist, wenn Sie sagen: "Ich mache alles, was mir möglich ist, um Sie zu empfangen, lassen Sie mich schauen". Und seufzen Sie nicht dabei. Denn das würde für die Kundschaft bedeuten, dass Sie sie ermüden!

Üben Sie
Schreiben Sie alle Sätze auf, die Sie in Ihrer Beratung benötigen. Das beginnt beim "Darf ich Ihren Mantel aufhängen" über "Bitte machen Sie es sich hier bequem" bis zu "Was darf ich Ihnen einschenken, Mineralwasser, Kaffee oder einen Saft?"  Das Ziel ist nicht, diese Sätze auswendig zu lernen sondern sich über Ihren Wortschatz bewusst zu werden und sich Wendungen anzugewöhnen, die Ihren Kunden wohltun.

Die Begrüssung
Je nach Kundentyp sollten Sie sich anpassen. Eine Dame, die Mühe hat mit dem älter werden wird anders begrüsst als eine junge Frau von 25 Jahren. Ihre Begrüssung und Ihre Haltung soll sich der Art der Klientel anpassen. Warum? Weil sich Ihre Kunden in Ihnen wiedererkennen wollen, denn das schafft Nähe, Vertrauen und Sympathie. Man möchte mit Menschen zusammen sein, die ähnlich sind, wie man selber ist.

Verabschiedung
Sie sagen Ihren Kunden "auf Wiedersehen" und Sie begleiten Sie immer bis zur Tür. Zum Einmaleins als Geschäftsinhaber mit excellentem Service gehört es, die Begrüssung und Verabschiedung aus dem effeff zu kennen.

Autor: Christine Braendli, www.asepib.ch
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