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La notion de prise en charge lors d'un conseil

b2ap3_thumbnail_IMG_9119.JPGCet article a paru dans le journal de l'association suisse d'esthéticiennes ASEPIB du mois de juin 2015, rédigé par Mme Christine Braendli. La blogeuse l'a estimé utile pour toute profession offrant un conseil. Elle l'a donc adapté à la FSFM et vous souhaite bonne lecture.

La notion de service
Il est primordial de travailler le service pour offrir à vos clients un moment unique pour eux et parce que vous êtes la seule/le seul à le lui offrir. Dès que vos clients téléphonnent pour réserver, ils doivent sentir que chez vous ils vont vivre un moment qui est différent d'ailleurs par votre sourire, le ton de votre voix et votre vocabulaire.

Le vocabulaire
Il est rare d'avoir une conseillère désagréable au téléphone. Vous êtes en général très douce et agréable. Mais la sympathie ne suffit pas au professionnalisme. Si je suis sympathique, je vais vous dire: "Un conseil en style et en couleurs, vous voulez venir quand?", "Lundi? Pas de soucis". C'est à bannir! Pourquoi parler de "soucis"? Ayez un vocabulaire positif et sympathique sans être familier pour autant.

De même: "Je vais me débrouiller pour vous prendre" ne convient pas non plus. Votre intention est louable, mais ça ne fait pas rêver, ce n'est pas élégant. Imaginez plutôt: "Madame, je serai ravie de vous accueillir à 14h mercredi! Très bien, avec plaisir". Mettez-vous à la place de vos clients. Il ne s'agit pas de prendre rendez-vous avec son dentise! Quand vos clients envisagent de vivre un moment exceptionnel, ils ont besoin de se projeter et cela doit commencer dès la prise de rendez-vous. L'idée n'est pas d'être coincée tout le temps, au contraire, ça tue l'intention. L'idée est de trouver le juste milieu afin qu'ils se sentent respectés.

Le ton de la voix
Les mots sont importants, le ton de votre voix aussi. La même phrase sans le même enthousiasme n'enverra pas du tout le même message. L'envie doit s'entendre. Votre envie de satisfaire vos clients est primordial. La difficulté de l'excellence du service est que tout est important: le regard, le ton de la voix, le vocabulaire... Ainsi certains clients ne savent pas clairement pourquoi ils ont apprécié un conseil mais veulent rester en contact.

Prenez l'exemple sur l'hôtellerie
Inspirez-vous de l'hôtellerie, le personnel est formé pour le service. Osez passer un appel dans un palace, cela sera riche d'enseignements. "Restez en ligne je reviens" et "Veuillez patienter Madame", c'est différent, mais il faut le vivre pour le ressentir. Le message est le même mais la façon de le dire est différente. Arrêtons de croire que ce que les clients veulent, c'est ce que vous aimez forcément!

Filmez-vous
La communication non verbale est primordiale. Que vous le vouliez ou non, plus de 80 % du message que vous délivrez est compris par votre attitude. Concrètement, cela signifie sortir de votre comptoir pour accueillir vos clients. Ensuite, regardez-les dans les yeux, il ne faut surtout pas les ignorer. En ce qui concerne votre corps, tenez-vous correctement, droite avec une attitude souriante, la tête relevée. Si vous en avez la possibilité, filmez-vous, car on ne se rend pas toujours compte de son attitude. Après le visionnage, c'est souvent le choc, on ne s'imaginait pas comme ça!

Les micro-expressions sont très importantes. Si vous relevez la lèvre supérieure en disant: "Hum, vendredi ça ne m'arrange pas", vos clients vont sentir qu'ils vous dérangent. Et cela engendre des quiproquos, dites plutôt: "Je fais tout mon possible pour vous accueillir, laissez-mois regarder". Et ne soufflez pas! Cela signifierait à vos clients qu'ils vous fatiguent!

Exercez-vous
Notez toutes les phrases que vous dites généralement à vos clients lorsque vous les accueillez: "Suivez-moi", "Je vais vous installer", "Asseyez-vous sur cette chaise" etc. l'objectif n'est pas d'apprendre par coeur des phrases toutes faites mais de soigner votre vocabulaire et vous familiariser avec un champ lexical plus propice au bien-être des clients.

L'accueil
Selon les différents types de clientes, vous devez vous adapter. Une dame qui n'a pas envie de vieillir ne s'accueille pas de la même façon qu'une jeune femme de 25 ans. Votre accueil et votre attitude sera donc différent en fonction de vos clients. Vos clients doivent se reconnaître en vous. Calez-vous sur l'attitude que vous avez en face de vous. On a envie d'être avec les gens avec qui on est en phase, c'est humain.

Au revoir
Vous dites "Au revoir" à vos clients mais n'hésitez pas à les raccompagner jusqu'à la porte. C'est le rôle du chef d'entreprise de parler de l'excellence du service, et de maîtriser une qualité d'accueil à la perfection.

Auteur: Christine Braendli, www.asepib.ch
Adaptation rédactionelle pour la FSFM: Zoë Bee

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Guest
dimanche 19 novembre 2017