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Wodurch entstehen 80 % der Konflikte?

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Friede, Freude, Eierkuchen. Das ist, was die meisten Menschen möchten. Und Frauen sowieso. Ich zumindest schon.

Warum passiert es dann trotzdem immer mal wieder, dass die Kommunikation harzt?

Missverständnisse, nicht einverstanden sein, sich unverstanden oder sogar hilflos fühlen?

Empfindsame Menschen spüren es fast körperlich, wenn der Kommunikationsfluss nicht mehr wie ein Ping-Pong-Spiel unbeschwert hin und her hüpft.

Natürlich geschieht das nicht in jeder Beratung. Es ist sogar relativ selten, dass die Kommunikation harzt, dass das Ergebnis der Farb- oder Stilberatung nicht auf eitel Freude stösst.

Als sorgfältig arbeitende und intelligente BeraterInnen wollen wir diese Situtionen schnell und souverän meistern, so dass die Kundschaft überzeugt und zufrieden nach Hause geht.

Denn wer nicht überaus zufrieden nach Hause geht, wird uns kaum weiter empfehlen.

Da die Farb- und Stilberatung nur einmal im Leben genossen wird, ist es um so wichtiger, dass wir eine begeisterte Kundschaft hinterlassen, die in ihrem Umfeld positiv und motivierend über die Beratung erzählt.

Auch in Seminaren kommt es immer wieder vor, dass jemand stört oder provoziert. Da ist es hilfreich, wenn die Seminarleitung sich versiert zu verhalten weiss.

Der Vorstand hat recherchiert, welcher Kommunikationsprofi uns im Umgang mit konfliktuellen Situationen schulen könnte. Es musste jemand sein, der nebst fachlichen Kompetenzen zu Kommunikation, Verhaltenspsychologie und einem vorwiegend weiblichen Publikum mit einer typisch weiblichen Denke auch unsere Branche kennt und gutheisst.

1309203 angSchnell ist unsere Wahl auf Andreas Gasser gefallen, von www.effectconsulting.com.

Andreas Gasser ist ein kerniger, ungefähr 50jähriger Berner, der schon lange im Kanton Zürich wohnt. Grossgewachsen, Schnelldenker und prägnante Ausdrucksweise. Er stellte ungewohnte Fragen wie beispielsweise: "Was ist der Unterschied zwischen komplex und kompliziert?".


Meine Rosinen vom Seminar:

  • Eine Kritik nicht persönlich zu nehmen geht gar nicht. Man ist immer verletzt.
  • Eine Beziehung besteht aus Sympathie, Fachwissen und Vertrauen. Davon ist Sympathie das Wichtigste.
  • Je sympathischer jemand wirkt, desto unsympathischer wirkt er, sollte es jemals kippen (Quelle: Gaussche Glocke).
  • Empathie ist die Fähigkeit, sich in die Lage des andern zu versetzen. Es ist also mehr, als den andern zu verstehen. Die Empathiefähigkeit nimmt bei den jungen Menschen ab. Die Welt wird dadurch sachlicher und rationaler. Die Empathiefähigkeit eines Menschen verändert sich im Verlauf des Lebens nicht.
  • Der Mensch kommt immer vor dem Resultat.
  • 45 % unseres Gebärdeverhaltens haben wir von unseren Eltern kopiert. Das betrifft auch die Wortwahl.
  • Der Gesprächsanteil der Kunden sollte über 50 % betragen.

Interessant: Kinder stellen vorwiegend offene und Erwachsene vorwiegend geschlossene Fragen!

  • Offene Fragen beginnen oft mit "W": Warum, wie, wo, womit, wann usw., geschlossene Fragen können nur mit Ja oder Nein beantwortet werden.
  • Erstaunlich auch folgende Aussage: "Je intelligenter und gebildeter der erwachsene Mensch, desto mehr geschlossene Fragen stellt er." Es sind Kontrollfragen, die ihm ermöglichen, im Gespräch gedanklich weiterzugehen.
  • Klar sind offene Fragen im Beratungsgespräch angezeigt. Nur ist ebenso wichtig, dass es schlaue Fragen sind, die das Antwortspektrum öffnen.

In welchem Alter werden am Häufigsten offene Fragen gestellt? Bei den 5 - 7jährigen!

  • Wann ist jemand integer? Wenn man das macht, was die andere Person erwartet und nicht das, was man verspricht. Genau an diesem Punkt entstehen 80 % der Konflikte. Man sagt: "Ich habe doch erklärt, wie die Winterfarben sich von den Sommerfarben unterscheiden!" Doch leider hat das Gegenüber etwas anderes verstanden.
  • Integrität bedeutet demnach, dem Kunden das zu liefern, was er erwartet. Er erwartet eine fachlich gute Beratung. Ehrlichkeit, Offenheit, Fairness. Die Zeiten des "nach dem Munde des Kunden reden" sind vorbei.

Ist ein Konflikt schlimm?

Nein. Es bedeutet nur, dass zwei Menschen unterschiedliche Auffassungen haben. Mindestens eine Person empfindet eine Unvereinnehmbarkeit mit persönlichen Werten, Bedürfnissen oder Zielen. Schwierig wird es erst dann, wenn die eine Person die andere überzeugen will, denn auf diese Weise entstehen Konflikte.

Wieviele Konflikt-Arten gibt es?

Drei. Macht durch z.B. Wissensvorsprung, Regeln sowie Bedürfnisse/Interessen.

Als Farb- und StilberaterInnen haben wir einen fachlichen Wissensvorsprung. Dies kann für machtsensible Kunden schwierig auszuhalten sein.

Auf der untersten Konfliktstufe ist die Meinungsverschiedenheit. Findet man keinen Konsens entsteht die Polarisation. Eskaliert auch die, führt dies zu offener Aggression. Da geht es dann nur noch darum, wer mehr bekommt und sei es nur ein hässlicher Kugelschreiber.

Wie soll man sich in Konfliktsituationen verhalten?

Das ist ein interessanter Punkt. Das Verhalten bei Konflikten ist individuell unterschiedlich. Es hängt ab von der Intensität und von den vorhandenen Ressourcen der beteiligten Personen.

Jeder Mensch hat zwei Konflikt-Lösungsstile von insgesamt fünf Möglichkeiten:

  1. Die eigenen Absichten durchsetzen
  2. Gemeinsam Problemlösungen suchen
  3. Einen Kompromiss aushandeln
  4. Den Konflikt nicht wahrnehmen oder ignorieren
  5. Sich den Bedürfnissen anderer anpassen

 

Das Konfliktverhalten ist kulturell unterschiedlich

Ein typisch schweizerisches Verhalten ist die Vermeidung des Konflikts, die Anpassung oder einen Kompromiss zu finden. Im Angelsächsischen beispielsweise gibt es den Kompromiss überhaupt nicht.

Oft ist das Finden eines Kompromisses bloss das Verlagern des Problems in die Zukunft.

Nur wenige Menschen sind fähig, kooperativ Konflikte anzugehen. Es gibt auch nicht viele Menschen, die das mal gelernt haben.

Farb- und StilberaterInnen wollen oft zuviel Verantwortung übernehmen.

Angenommen, das Beratungsresultat stimmt, aber die Kundschaft ist nicht begeistert darüber. Das ist nicht das Problem der Farb- und Stilberaterin. Würde sie ihre Befindlichkeit von der Reaktion der Kundschaft abhängig machen, wäre das ganz falsch. Es wäre ein Zeichen von Überverantwortlichkeit, von Helfersyndrom.

Wie mit störenden Personen umgehen?

Wenn an einem Seminar jemand ständig unterbricht oder widerspricht, gibt es verschiedene Reaktionsmöglichkeiten:

Ich komme gerne später darauf zurück (interessiert die querulierende Person nicht wirklich).

Sie haben Meinung XY, ich habe Meinung XX, wir lassen das einfach mal so stehen (befriedigt auch nicht wirklich).

Einer der Grundsätze ist, sich zu überlegen, wem das Problem gehört. Per Definition kann ich nur meine Probleme lösen.

Wenn ich aber merke, dass die rebellierende Person nicht nur mich nervt sondern auch andere Seminarteilnehmer, dann muss ich intervenieren: "Ich habe festgestellt, Sie haben jetzt gerade dreimal unterbrochen. Alle hier haben die gleichen Rechte und können den gleichen Raum einnehmen. Ich weiss nicht, wie es den andern Seminarteilnehmern geht. Mein Job ist es, über das Thema XX zu sprechen. Wenn jemand das Gefühl hat, er sei am falschen Ort, dann darf er gehen. Mich irritiert es, wenn ich ständig unterbrochen werde."

Fakten und Meinungen werden oft vermischt.

Fakten sind nicht Meinungen. Meinungen sind nie falsch.

Wer ein Thema beherrscht, kann den Konflikt auch lösen, indem er beides auseinanderhält. Aber oft ist es nicht einfach, denn ich muss mich verstehen, den Kunden und die Situation.

Als Berater ist es wichtig, die eigenen Emotionen preiszugeben, damit ein Gespräch entsteht.

Stellen Sie sich vor, der Klient hat 40 Hemden und es stellt sich heraus, dass die meisten davon falsch sind. Dieser Umstand kann Konfliktpotential in sich birgen.

Du brauchst dringend eine Beratung, so wie du aussiehst!

Diese hoffentlich liebevoll gemeinte Bemerkung kann für die angesprochene Person verletzend wirken.

Getoppt wird sie noch durch einen gleichzeitig überreichten Beratungs-Geschenkgutschein.

Psychische Verletzungen lösen genau gleich grosse Schmerzen aus wie körperliche Verletzungen!

In diesem Fall braucht man einen Heilungsprozess.

Man sollte sich "chüderlen" und die seelische Wunde pflegen.

Kann man Bedürfnisse wecken?

Das hört man ja immer wieder. Andreas Gasser verneint diese Behauptung.

Er meint: Jeder Kauf beruht auf Nutzen und nur auf Nutzen.

Hingegen ist es möglich, dass jemand ein Bedürfnis hat und es ihm nicht bewusst ist. Solche Bedürfnisse können natürlich geweckt werden.

Wie erfährt man, wie zufrieden der Kunde wirklich ist?

Für BeraterInnen ist es wichtig, zu erfahren, ob und wie die Kundschaft mit der Beratung zufrieden ist. Dies um so mehr, als die Beratungen nur einmal im Leben durchgeführt werden.

Denn ist jemand nicht begeistert von der Beratung, wird er kaum Weiterempfehlungen abgeben. Aber auch sehr zufriedene, ja sogar begeisterte Kunden erzählen nicht unbedingt von sich aus über die Beratung. Deshalb empfiehlt Andreas Gasser ein Vorgehen am Ende der Beratung, das für viele Anwesende recht ungewöhnlich ist und einige Überwindung zur Umsetzung braucht.

Andreas Gasser nimmt am Ende der Beratung, also nach dem Produkteverkauf, ein Blatt Papier und zeichnet vier Smileys:

4 = :-) :-)

3 = :-)

2 = :-|

1 = :-(

Dann sagt er: "Sie haben nun die Beratung erleben dürfen. Mich interessiert, auf einer Skala von 1 bis 4, wie zufrieden Sie mit der Beratung waren."

Wenn :-( fragt er beispielsweise: "Was kann ich machen, damit aus der 1 eine 2 wird?" (Man kann nur um eine Stufe höher gehen).

Dasselbe von 2 auf 3. Von 3 auf 4 fragt er es nicht mehr.

Dafür: "Cool, vielen Dank! Wer in Ihrem Umfeld könnte von diesem Angebot, dessen Qualität, Sie als XY bezeichnen, ebenfalls profitieren?"

Wenn der Kunde darauf antwortet, dass er jetzt gerade überfordert ist mit dieser Frage, antwortet Andreas Gasser: "Das ist überhaupt kein Thema. Ich habe keine Erwartungen. Mir ist nur wichtig, dass Sie bei 3 sind."

Wer das anwenden möchte, soll es mit Überzeugung tun! Sonst zuerst im Zimmerchen üben, bis man sich sicher fühlt.

Fazit

Nicht der Konflikt oder der Einwand ist das Problem sondern wie man damit umgeht.

Es hilft, die eigene Beratungstätigkeit immer wieder neu zu analysieren, sowohl die Erfolge wie die Misserfolge. Man lernt ebenso viel durch das Analysieren der Erfolge.

Kommunikation ist vielschichtig, man hat nie ausgelernt.

Konflikte hinterlassen Wunden, die gepflegt werden wollen.

Achtung: Der Countdown läuft für den eidg. Fachaus...
Neu: Start der 1. FSFM-Mitglieder-Parade!

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Sonntag, 19. November 2017